Con el uso cotidiano de los dispositivos móviles y la expansión del eCommerce, tanto las interacciones con los clientes como el proceso de compra se transformaron. Ahora, el consumidor – hiperactivo e hiperconectado – revisa precios, compara productos, resuelve dudas, busca recomendaciones en Google y en redes sociales antes de comprar. Salta de un canal a otro usando varios dispositivos y tecnologías. Y aunque al final del proceso la compra ocurra en una tienda clásica, habrá realizado una exhaustiva investigación previa.

Hoy en día, para seguir creciendo y durar, las marcas tienen que abrir el abanico de canales (digitales y físicos) y replantear las estrategias comerciales en vigor para estar “en todas partes” de la manera más eficiente, junto con el cliente.

¿En qué consiste una Estrategia Omnicanal?

Cuando el multicanal brinda una solución básica a los clientes vía diversos medios (digitales o tradicionales) funcionando cada uno de manera individual y no coordinada, una estrategia omnicanal pone la experiencia de usuario y de interfaces (UX/UI) al centro de todo. En su definición más usual, la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a través de los distintos canales, a la vez que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su e-commerce. Para decirlo de manera más sencilla, la estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto con la marca (email, apps, web, call center, redes sociales, móvil, puntos de venta, etc.) de modo que cualquier interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro con toda fluidez.

Por ejemplo, con una estrategia omnicanal, se puede consultar un producto en una web, comprarlo en una app móvil, recogerlo en una tienda, y además que se actualicen automáticamente y en tiempo real nuestros puntos en una tarjeta de fidelidad digital al pagar en caja. También puede pasar que un cliente vea un producto en una tienda física, escanee el código con su móvil, lo guarde en su wishlist y luego finalice la compra desde la app, antes de ir a recogerlo en la tienda. Luego recibirá un mensaje con ofertas relacionadas al producto que compró y el ciclo iniciará de nuevo. Al final, la omnicanalidad reconecta la tienda física y lo digital y la experiencia del cliente resulta integrada e ininterrumpida.

¿Qué beneficios tiene una Estrategia Omnicanal para los negocios?

– Mayor eficiencia:

Una estrategia omnicanal garantiza que todos los departamentos de una compañía tengan una visión completa del cliente. Obliga a acelerar la automatización de los procesos internos para integrar y centralizar toda la información (evitando de paso tener que revisar a mano cientos de detalles, cometer omisiones, errores de stock o de envío) y permitir a cualquier departamento involucrado en la relación comercial tener acceso a una base de datos única.
Además, así se unifica el mensaje transmitido y también se fluidifica la atención al cliente. Por último, aporta métricas empresariales precisas y altamente útiles desde diferentes ángulos (distribución, logística etc.).

– Mayor satisfacción y engagement por parte del cliente:

La gestión omnicanal genera contenidos uniformes en todos los canales, lo que transmite confianza. Además, estando basado en una comprensión más amplia del cliente, el modelo aumenta la capacidad de responder de manera eficiente a las necesidades, como solucionar un problema específico por ejemplo. Mejora tanto la comunicación entre las dos partes como la experiencia del usuario, cuál sea el canal de interacción con la marca; y al sentirse partícipe, éste será más propenso a convertirse luego en un atractivo vocero.

– Más ingresos para la empresa:

La capacidad informacional de un sistema integrado facilita el cálculo de los descuentos correctos de los productos, incrementando así el margen de ganancia.
Además, permite analizar y ajustar las políticas de promociones, con un enfoque más global.

¿Por qué el omnicanal es la estrategia que deben adoptar las empresas?

El futuro de las ventas pasa por hacer de cada usuario un cliente especial y un planteamiento de estrategia omnicanal favorece la personalización. La interacción con los clientes a través de un sistema de canales gestionados y monitorizados de manera integral, genera un flujo de información de mucho valor. Con estos datos se pueden identificar tendencias de comportamiento y crear modelos bases para poner en marcha acciones proactivas de marketing digital más individualizadas y pertinentes.

En conclusión, la omnicanalidad asume cada vez mayor importancia en el mercado. La ventaja es gigante para el usuario y tiene repercusiones muy positivas para la empresa también (aunque gestionar adecuadamente a un cliente en una realidad en continua evolución, acompañarle este donde este de manera fluida y relevante, sea todo un reto!). Llegar a conocer al público, entender comportamientos, preferencias, patrones de consumo y expectativas no solo implica la necesidad técnica de integrar sistemas o canales, sino también la de saber usar herramientas tecnológicas y competencias específicas (análisis de datos, machine learning, IA, etc.).

Se requiere un alto nivel de expertise el cual se puede encontrar trabajando con agencias especializadas, como es el caso de ZeroGrey, la cual en los últimos años ha implementado estrategias omnicanales con éxito para varias marcas líderes a nivel local y mundial.