«La manera en que un cliente explica su problema informático a un agente, elemento clave para su resolución»

Esta es una de las principales conclusiones del Informe “Los indicadores emocionales en la experiencia de soporte técnico Contact Center”, estudio pionero realizado por Sosmatic destinado a conocer qué dinámicas, emociones y sentimientos tienen lugar cuando una persona/cliente llama a un agente técnico ante un problema o dificultad con su equipo digital.

Este informe se basa en los datos recopilados por más de 200 agentes y 50.000 llamadas atendidas en el soporte técnico de usuarios de grandes cuentas durante 2023. Además, todas las conclusiones presentadas han sido supervisadas por un gabinete de psicólogos especializados en neurociencias referente en Barcelona.

El análisis de estos datos nos permite extraer conclusiones claras sobre cómo los indicadores emocionales juegan un papel determinante en el contexto del soporte técnico del sector Contact Center: la experiencia del cliente, el éxito de la resolución de incidencias y el desempeño de los agentes.

Del estudio se desprenden dos conclusiones fundamentales:

1. La primera es que la manera cómo el cliente explica el problema al técnico, habitualmente vía telefónica, incide directamente en la eficacia y tiempo necesario para su resolución. Una explicación clara, concisa y con un conocimiento informático básico supone un incremento en la eficiencia a la hora de solucionarla.
2. La otra es el estado anímico del cliente cuando necesita ayuda: sentimientos como enfado, frustración y desesperación son los más habituales, y dificultan, nuevamente, la correcta resolución del problema.

El Estudio “Los indicadores emocionales en la experiencia de soporte técnico Contact Center” también ha preguntado a los trabajadores y técnicos especializados cómo se sienten y cómo se relacionan con los clientes. En este sentido, la gran revelación es que debe generar un entorno de tranquilidad y confianza, incluso de manera prioritaria a la solución del problema.

Los agentes deben tener a mano recursos emocionales para conseguir que el cliente pueda ordenar su explicación, tranquilizarse y dejarse guiar por el especialista que le ayudará a solucionar su incidencia técnica.

Así, una de las frases que más alivio genera es confirmarle que ya ha resuelto este problema anteriormente, hecho que automáticamente establece una sensación de confianza y tranquilidad, y facilita un diálogo cordial y próximo.

Sobre los indicadores emocionales

En el ámbito de los contact centers y el soporte técnico, tradicionalmente, la medición del rendimiento se ha centrado en indicadores cuantitativos que reflejan la eficiencia operativa. Estos incluyen métricas como el tiempo medio de respuesta, la duración promedio de las llamadas, la tasa de resolución en el primer contacto y el índice de satisfacción del cliente.

Si bien estas métricas proporcionan una visión valiosa de la eficacia operativa, no abarcan completamente la calidad de la interacción humana que es esencial en el servicio de soporte técnico.

Así, los indicadores emocionales son fundamentales para comprender el éxito en la resolución de incidencias y la experiencia general del cliente. Estos indicadores emocionales incluyen aspectos como el tono de voz, la empatía demostrada, la paciencia y la capacidad para gestionar las frustraciones del cliente. También se considera la inteligencia emocional de los agentes, su capacidad para manejar sus propias emociones y cómo estas afectan su rendimiento. Este enfoque no solo profundiza en la comprensión del desempeño del agente, sino que también refleja más precisamente la experiencia y satisfacción del cliente.

El informe se puede descargar en este link para ampliar datos y conocer todos los ejes y respuestas.