Me disculpo ya por el pequeño engaño. Sabrás perdonarme, estoy segura. No te puedo regalar las gafas 3D. O quizás sí.

Ojalá pudiera regalarte de verdad las gafas 3D que tengo en mente. Me encantaría.

Me encantaría porque son unas gafas especiales que te permiten ver en 3D el resultado de la fórmula de la EXPERIENCIA DE TU CLIENTE.

Llámalo experiencia de consumidor, experiencia de usuario, Customer Experience, CX.

Estas gafas te permiten ver la realidad de la experiencia añadiendo una tercera dimensión: la dimensión del que la vive.

• La 1ª dimensión es la del punto de vista del que emite. En este caso serías tú o tu marca.
• La 2ª dimensión es el contexto en el que la relación se desarrolla. Donde interactuáis.
• Y la 3ª dimensión, es la perspectiva más valiosa. La del que vive la experiencia. Suya, de ellos. Tuya no.

Vale. Pero, ¿a qué te refieres con eso de la experiencia? En concreto, para un innovador con un nuevo modelo de negocio entre manos, ¿qué se supone que sería la CX?

Yo lo tengo claro.

Y tengo una fórmula. La uso siempre.

CX = VP + CS + CH + CR

Te la explico:

Como eres una persona emprendedora con un modelo de negocio por validar conoces el business model canvas. Ahí está contenido (casi) todo lo que hay que hacer bien para que el negocio funcione.

LA EXPERIENCIA (CX) es hacer realidad esta suma, bien orquestada, de una propuesta de valor (VP) relevante para tu público (CS) que tú les haces llegar con gracia y salero (CH); y es relevante porque creas, además, una relación (CR) entre ellos y tú.

Estos 4 bloques conforman la experiencia:

VP es Propuesta de Valor

CS son Customer Segments, tu target o público potencial

CH son los canales que utilizarás para hacerles llegar tu propuesta de valor

CR es Customer Relationship, cómo relacionarás tu propuesta de valor con ellos

Parece difícil de entender, pero no. No tengas prisa. Respira hondo. Míralo otra vez. Míralos así, con cariño.

Míralos a ellos, a tu público. Imagínate que te pones las gafas 3D.

Póntelas. Y ahora, de nuevo: VP + CS + CH + CR = CX

Ya tienes una fórmula. Por algo se empieza.

No te olvides de ponerte tus gafas 3D.

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